Este documento explica o funcionamento dos preços baseados em conversa na Plataforma do WhatsApp Business.

Conversas

Cobramos por conversa, e não por mensagem enviada. As conversas são mensagens trocadas entre você e os clientes dentro de um período de 24 horas. Quando as mensagens enviadas por você são entregues aos clientes, a conversa é considerada iniciada, e a cobrança é efetuada. Os critérios que determinam quando uma conversa é iniciada e como ela é categorizada estão descritos abaixo.

Categorias de conversa

As conversas se enquadram em uma das seguintes categorias:

• Marketing: permitem que você atinja uma ampla gama de objetivos, desde gerar reconhecimento até impulsionar vendas e redirecionar clientes. Os exemplos incluem anúncios de novos produtos, serviços ou recursos, promoções/ofertas direcionadas e lembretes de abandono de carrinho.
• Utilidade: permitem acompanhar ações ou solicitações do usuário. Os exemplos incluem confirmação de aceitação, gerenciamento de pedidos/entregas (por exemplo, atualização de entrega), atualizações ou alertas de conta (por exemplo, lembrete de pagamento) ou pesquisas de feedback.
• Autenticação: permitem que você confirme a identidade do usuário usando códigos de acesso descartáveis em várias etapas do processo de login (por exemplo, verificação e recuperação da conta ou desafios de integridade).
• Serviço: permitem que você resolva dúvidas dos clientes.

As conversas de marketing, utilidade e autenticação só podem ser iniciadas com modelos de mensagem. Já as conversas de serviço podem ser iniciadas apenas com mensagens em formato livre. Consulte a seção Como iniciar conversas abaixo.

Para ver mais detalhes sobre as categorias de conversa e saber como escolher a opção apropriada ao criar um modelo de mensagem, consulte Categorização de modelos.

Como iniciar conversas

As conversas são iniciadas quando você envia um modelo de mensagem ou uma mensagem em formato livre, respeitando as condições a seguir.

Conversas de marketing, utilidade e autenticação

Nessas três categorias, as conversas serão iniciadas quando um modelo aprovado de mensagem de marketing, utilidade ou autenticação for enviado e não houver nenhuma conversa dessa categoria em andamento entre você e o cliente.

Por exemplo, se houver uma conversa de autenticação aberta e você enviar outro modelo de mensagem de autenticação dentro de 24 horas, não será iniciada uma nova conversa. Contudo, se a mensagem enviada for de marketing, será iniciada uma nova conversa; dessa forma, duas conversas serão consideradas iniciadas.

Conversas de serviço

As conversas de serviço são iniciadas dentro de uma janela de atendimento ao cliente quando você envia uma mensagem em formato livre a um cliente e não há conversa prévia entre você e ele, seja qual for a categoria.

Por exemplo, se houver uma conversa de qualquer categoria aberta e você enviar uma mensagem em formato livre dentro de 24 horas, não será iniciada uma nova conversa. Porém, se não houver conversa aberta, o cliente enviar uma mensagem (que abre uma janela de atendimento) e você responder em até 24 horas com uma mensagem em formato livre, uma nova conversa de serviço será iniciada.

Janelas de atendimento ao cliente

Quando você recebe uma mensagem de um cliente, uma janela de atendimento de 24 horas é aberta. Durante esse período, você pode enviar mensagens em formato livre ou modelos de mensagem. No entanto, após a janela de atendimento, só é possível enviar modelos de mensagem.

Duração da conversa

As conversas de marketing, utilidade, autenticação e serviço duram 24 horas, a menos que sejam encerradas por uma conversa com ponto de entrada gratuito.

As conversas com ponto de entrada gratuito têm 72 horas de duração.

Múltiplas conversas

É possível ter múltiplas conversas abertas entre você e um cliente. Isso pode ocorrer nas seguintes situações:

• Há uma conversa de marketing, utilidade ou autenticação iniciada entre você e um cliente, e você envia um modelo de mensagem de outra categoria dentro de 24 horas.
• Há uma conversa de serviço aberta entre você e um cliente, e você envia um modelo de mensagem dentro de 24 horas.

Consulte a seção Exemplos de conversa abaixo.

Conversas do período gratuito

Cada conta do WhatsApp Business tem direito a 1.000 conversas de serviço gratuitas por mês para todos os números de telefone comerciais. Esse limite é atualizado no início de cada mês, de acordo com o fuso horário da conta do WhatsApp Business.

Não há gratuidade para conversas de marketing, utilidade e autenticação.

Conversas com ponto de entrada gratuito

Uma conversa com ponto de entrada gratuito será iniciada se (1) o cliente enviar uma mensagem a você por um dispositivo Android ou iOS usando um anúncio de clique para o WhatsApp ou um botão de chamada para ação de Página do Facebook e (2) você responder em até 24 horas. Se você não responder nesse período, não será iniciada uma conversa com ponto de entrada gratuito. Nesse caso, você precisará enviar um modelo de mensagem ao cliente, iniciando uma conversa de marketing, utilidade ou autenticação (conforme a categoria do modelo).

As conversas com ponto de entrada gratuito duram 72 horas e iniciam com a entrega da mensagem. Quando uma conversa desse tipo é iniciada, todas as outras conversas entre você e o cliente são encerradas. Além disso, nenhuma outra conversa será iniciada até que a conversa com ponto de entrada gratuito expire.

Quando a conversa com ponto de entrada gratuito for aberta, você poderá enviar qualquer tipo de mensagem ao cliente sem cobranças adicionais. Porém, as mensagens em formato livre só poderão ser enviadas se houver uma janela de atendimento ao cliente aberta.

Por exemplo, se o cliente enviar a mensagem por um anúncio de clique para o WhatsApp às 10h e você responder às 22h do mesmo dia com um modelo de mensagem:

• A conversa com ponto de entrada gratuito iniciará às 22h e terá duração de 72h.
• Nesse intervalo, será possível enviar modelos de mensagem sem custos.
• Você poderá enviar mensagens em formato livre até as 10h do dia seguinte, quando a janela de atendimento ao cliente será encerrada, já que é independente da conversa com ponto de entrada gratuito. Se o cliente enviar outra mensagem, uma nova janela de atendimento com duração de 24h será aberta, e você poderá enviar mensagens em formato livre.

Exemplos de conversa

Somente uma conversa iniciada com um cliente:

• Não existe conversa iniciada, e você envia vários modelos de mensagem de utilidade ao cliente dentro de 24 horas.
• Há uma conversa, seja qual for a categoria, entre você e o cliente, e você envia diversas mensagens em formato livre a ele dentro de 24 horas.

Várias conversas iniciadas com um cliente:

• Há uma conversa de marketing entre você e o cliente, e você envia a ele um modelo de mensagem de utilidade dentro de 24 horas. Nesse caso, é gerada uma conversa de marketing e outra de utilidade.
• Há uma conversa de serviço entre você e o cliente, e você envia a ele um modelo de mensagem de utilidade dentro de 24 horas. Nesse caso, é gerada uma conversa de serviço e outra de utilidade.

Para ver a dinâmica de troca de mensagens na prática, baixe nossoPDF de detalhamento de preços

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Taxas

As taxas variam de acordo com a categoria da conversa e o país ou a região. Baixe o cartão correspondente à moeda da sua conta do WhatsApp Business abaixo para ver as taxas por país/região para cada categoria de conversa.

Essas tarifas são aplicadas a todas as conversas iniciadas a partir de 1º de junho de 2023, à meia-noite, no fuso horário da conta do WhatsApp Business.