Política de Mensagens do WhatsApp Business

Última alteração: 25 de outubro de 2022

Esta política rege seu uso dos Serviços do WhatsApp Business (conforme definido nos Termos de Serviço do WhatsApp Business), incluindo os listados abaixo.

  • App WhatsApp Business
  • O WhatsApp para empresas, composto pelo app WhatsApp Business e pelas APIs do WhatsApp Business. Se você está usando o WhatsApp para empresas como um provedor de serviço em nome de seus Clientes, estas políticas se aplicam a seu uso e ao uso feito por seus Clientes do WhatsApp para empresas.
  • Outras ofertas ou recursos do WhatsApp Business que poderemos fornecer a você no futuro.

1. Criar uma experiência de qualidade

  • Siga quaisquer diretrizes e instruções de nossa documentação técnica e de produtos.
  • Mantenha um perfil do WhatsApp Business com informações de contato do suporte ao cliente, incluindo um ou mais dos seguintes dados: endereço de e-mail, endereço do site ou número de telefone. Mantenha todas as informações corretas e atualizadas. Você não deve se passar por outra empresa ou, de qualquer outra forma, enganar os clientes sobre a natureza de seus negócios.
  • Você só deve entrar em contato com usuários do WhatsApp se: (a) eles tiverem fornecido seus números de celular; e (b) eles tiverem concordado em ser contatados por você via WhatsApp. Ao comunicar-se com os usuários, não confunda, não engane, não defraude, não envie spam e não os surpreenda com o envio de mensagens.
  • Você deve respeitar todas as solicitações (dentro e fora do WhatsApp) feitas por um usuário que deseja bloquear, descontinuar ou, de alguma outra forma, deixar de receber suas comunicações enviadas por meio do WhatsApp, inclusive removendo-o da sua lista de contatos.

2. Termos específicos para o WhatsApp para empresas (API do WhatsApp Business)

  • As seções abaixo sobre “Adesão” e “Tipos de mensagem aceitáveis” se aplicam somente ao WhatsApp para empresas (API do WhatsApp Business).
    • Adesão:
      • Para enviar uma mensagem do WhatsApp para uma pessoa, primeiro você deve receber uma permissão de adesão que confirme que ela deseja receber mensagens futuras suas no WhatsApp. A adesão deve (a) afirmar claramente que a pessoa deseja receber mensagens suas no WhatsApp e (b) explicitar o nome da sua empresa.
      • Você é a única pessoa responsável por determinar o método de adesão, inclusive que você a obteve de uma maneira que esteja em conformidade com as leis aplicáveis às suas comunicações e que, caso isso não tenha sido feito, você forneceu avisos e obteve as permissões necessárias de acordo com a lei aplicável.
      • Para nos ajudar a garantir uma experiência do usuário sólida, analise as práticas recomendadas de adesão sugeridas abaixo.
    • Tipos de mensagem aceitáveis:
      • Você só poderá iniciar conversas usando um Modelo de Mensagem aprovado (conforme definido em nossa documentação). Esta é considerada uma conversa iniciada por uma empresa, que está sujeita aos preços aplicáveis. Qualquer Modelo de Mensagem deve seguir nossos termos e políticas, e pode ser usado somente para a finalidade designada. Temos o direito de analisar, aprovar e recusar os Modelos de Mensagem a qualquer momento.
      • Você pode responder a uma mensagem do usuário sem usar um Modelo de Mensagem, desde que dentro de 24 horas da última mensagem do usuário. As conversas iniciadas pelos usuários são abertas assim que a primeira mensagem de resposta da empresa é entregue. O Preço padrão se aplica a essas conversas iniciadas pelo usuário. Fora da janela de 24 horas de atendimento ao cliente, você só poderá enviar mensagens usando Modelos de Mensagem aprovados, pelos quais cobraremos a tarifa de conversa iniciada pela empresa.
      • Você poderá usar o atendimento automatizado ao responder durante a janela de 24 horas, mas também deve ter caminhos de escalação imediatos, claros e diretos disponíveis. As opções para escalação incluem:
        • Transferência para conversa com agente humano
        • Número de telefone
        • E-mail
        • Atendimento na web (no site da empresa)
        • Visitas à loja (por exemplo, visita a uma loja de varejo ou agência bancária)
        • Formulário de ajuda

3. Proteção de dados e cumprimento das leis

  • Você é responsável por e deve proteger todo aviso, permissão e consentimento necessários para coletar, usar e compartilhar informações e conteúdo de terceiros. Isso inclui a manutenção de uma política pública de privacidade, bem como o cumprimento das leis aplicáveis.
  • Não use dados obtidos por meio de nossa plataforma sobre um usuário contatado via WhatsApp, com exceção do conteúdo de conversas, para nada além do necessário para dar suporte à troca de mensagens com esse usuário.
  • Não divulgue e nem peça aos clientes que divulguem números completos de cartão de pagamento individual, números de conta financeira, números de documentos de identidade ou outras informações confidenciais.
  • Não utilize o WhatsApp para fornecer telemedicina nem enviar ou solicitar informações de saúde se as leis aplicáveis proibirem a distribuição dessas informações a sistemas que não cumprem os requisitos necessários para processar essas informações de saúde.
  • Você não deve encaminhar ou, de qualquer outra forma, compartilhar informações de uma conversa com clientes com nenhum outro cliente.

4. Organizações e usos proibidos

  • Proibimos organizações e indivíduos envolvidos com terrorismo ou crime organizado de usar os Serviços do WhatsApp Business.
  • Proibimos o uso dos Serviços do WhatsApp Business para facilitar ou organizar atividades criminosas, inclusive para explorar ou causar dano físico, prejuízo financeiro ou dano de qualquer outra natureza a pessoas, empresas ou animais.
  • Proibimos o uso dos Serviços do WhatsApp Business para operar, comprar, vender, promover ou facilitar a troca de produtos ou serviços ilegais.
  • Proibimos o uso dos Serviços do WhatsApp Business para comprar, vender, promover ou facilitar a troca de determinados produtos e serviços regulamentados ou restritos, conforme determinado a nosso exclusivo critério, incluindo:
    • Armas de fogo
    • Álcool e tabaco
    • Drogas recreativas, sujeitas a prescrição médica ou outras drogas
    • Produtos médicos e de saúde
    • Espécies ameaçadas de extinção (vida selvagem e plantas)
    • Animais vivos não ameaçados de extinção, com exceção de gado
    • Mercadorias e materiais perigosos
    • Moeda real, virtual ou falsa, incluindo ofertas iniciais de moedas e opções binárias
    • Partes ou fluidos corporais
    • Modelos de negócios, produtos, itens ou serviços comerciais que concluirmos poderem ser fraudulentos, enganosos, ofensivos, ilusórios, exploradores, inadequados ou que exerçam intimidação indevida de determinados grupos
    • Serviços de jogos de azar valendo dinheiro real
    • Produtos e serviços para adultos
    • Serviços de encontros
    • Marketing multinível
    • Créditos consignados, adiantamentos de salário, empréstimos P2P, cobrança de dívidas e fiadores

      Essas proibições se aplicam independentemente das licenças, dos registros ou de outras aprovações globais ou locais que sua empresa possa ter.

● As organizações não devem discriminar pessoas injustamente nem sugerir uma preferência por elas devido a uma característica pessoal, incluindo, entre outros, raça, etnia, cor, nacionalidade, cidadania, religião, idade, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, status familiar, estado civil, deficiência ou condição médica ou genética. As organizações devem cumprir todas as leis aplicáveis que proíbam a discriminação.

● As mensagens não devem incluir conteúdo ofensivo, como materiais sexualmente explícitos ou nudez, conforme determinado de acordo com nosso critério exclusivo.

● As organizações que publicam principalmente conteúdo de notícias devem ser registradas como Página de notícias no Facebook.

● Se você usar os Catálogos Comerciais no app WhatsApp Business ou fornecer qualquer outra experiência comercial para vender ou facilitar a troca de produtos ou serviços proibidos pela Política Comercial, poderemos proibir você de usar alguns ou todos os serviços do WhatsApp Business.

5. Aplicação e atualizações

  • Podemos restringir ou remover seu acesso aos Serviços do WhatsApp Business se você receber feedbacks negativos em excesso, se causar danos ao WhatsApp ou a nossos usuários, ou se violar ou incentivar outros a violarem nossos termos e políticas, conforme determinado a nosso critério exclusivo.
  • Se você usa ou opera um serviço que usa o WhatsApp e viola nossos termos ou políticas, como enviar mensagens em massa de forma não autorizada, temos o direito de restringir ou remover seu acesso aos serviços do WhatsApp.
  • O WhatsApp pode atualizar esta Política de Mensagem do WhatsApp Business (“Alteração”) sem aviso prévio, salvo quando exigido por lei. Ao continuar utilizando os Serviços do WhatsApp Business após a referida Alteração, você atesta seu consentimento a esta Alteração.
  • Se encerrarmos sua conta por violações relevantes a políticas ou aos termos do WhatsApp Business, poderemos proibir você e sua organização de qualquer uso futuro dos produtos e serviços do WhatsApp.

Práticas recomendadas de adesão

Impulsionar conversas de alta qualidade entre pessoas e empresas é uma prioridade. As pessoas podem bloquear ou denunciar empresas, e nossos sistemas avaliarão e limitarão as empresas que tiverem baixa qualidade por um certo período. Também podemos avaliar os fluxos de adesão de uma empresa reativamente, incluindo análises de feedback de usuário, para sinalizar violações de políticas e desenvolver diferentes tipos de aplicação ao longo do tempo.

Práticas recomendadas para criar uma experiência de adesão de alta qualidade:

  • Os usuários devem esperar as mensagens que recebem. Você pode criar esta expectativa por meio da:
  • Obtenção de uma adesão que englobe as diferentes categorias de mensagens que você enviará (ex.: atualizações de pedidos, ofertas relevantes, recomendação de produtos etc.)
  • Obtenção de adesões separadas por categorias específicas de mensagens
    • Isso reduz o risco de usuários bloquearem a empresa por conta do envio de mensagens não solicitadas.
  • Forneça informações claras sobre como as pessoas podem recusar o recebimento de categorias específicas de mensagens e cumpra essas solicitações.
  • Garanta que os fluxos de aceitação e recusa sejam claros e intuitivos para os usuários.
  • Comunique claramente a importância de receber essa informação no WhatsApp.
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